IT SERVICE MANAGEMENT

APA ITU INFORMATION TECHNOLOGY SERVICE MANAGEMENT(ITSM)??
Information technology service management (ITSM) atau manajemen layanan teknologi informasi merupakan sebuah metode pengelolaan sistem teknologi informasi yang secara filsofis terpusat pada perspektif konsumen layanan teknologi informasi terhadap bisnis perusahaan, merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen teknologi informasi dan interaksi bisnis yang terpusat dari teknologi. Manajemen layanan teknologi informasi berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses, disiplin ini tidak memedulikan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan tekonologi informasi dan interaksi antara personel teknis teknologi informasi dengan pengguna teknologi informasi. Umumnya, menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi dan bukan pada pengembangan teknologinya. Manajemen layanan teknologi informasi sering dianggap analogi disiplin ERP pada teknologi informasi, walaupun sejarahnya yang berakar pada operasi teknologi informasi dapat membatasi penerapannya pada aktivitas utama dari teknologi informasi lainnya seperti manajemen portofolio teknologi informasi dan rekayasa perangkat lunak.

PENGERTIAN INFORMASI TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY(ITIL)
Information Technology Infrastructure Library (ITIL), merupakan suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastuktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi. ITIL sendiri memberikan deskripsi mengenai detai dari praktik teknologi informasi penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi teknologi informasi. ITIL mulai dikembangkan sejak tahun 1980-an(versi pertama), namun baru meluas pada pertengahan 1990-an(versi kedua) dan pada tahun 2007 (versi ketiga). Pada ITIL versi ketiga lebih menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi.

SIKLUS LAYANAN ITIL
·        Service Strategy. inti dari lifecycle adalah service strategy, memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi, tap juga sebagai sebuah aset strategi perusahaan. Disajikan dalam bentuk prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan serta proses inti yang beroprasi di keseluruhan tahapan ITIL service lifecycle. Dalam tahapan lifecycle mencakup oembentukan pasar untuk menjual layanan, tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep, portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL service lifecycle. Proses yang dicakup dalam service strategy, yaitu :
1.     Service portofolio management
2.     Financial management
3.     Demand manajement
Service strategy digunakan untuk panduan menentukan tujuan serta ekspektasi nilai kerja dalam mengelola layanan TI serta untuk mengindentifikasi, memilih serta memprioritaskan berbagai rencana perbaikan operasional maupun organisasi di dalam organisasi  TI. Bagi organisasi TI yang telah mengimplementasikan ITIL, service strategy digunakan sebagai panduan untuk melakukan review strategis bagi semua proses dan perangkat di organisasinya, serta untuk meningkatkan kapasitas dari semua proses serta perangkat ITSM tersebut.
·        Service Design. Layanan TI harus lebih dahulu di desain agar dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis dari pelanggan. Memberikan panduan kepaa organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM. Service design berisi prinsip dan metode desain untuk mengkonversi tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio layanan TI, storage dan sebagainya.ruang lingkupnya tidak hanya untuk mendesain layanan TI baru, namun juga proses perubahan maupun peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas layanan maupun kinerja dari layanan. Proses yang dicakup dalam service design, yaitu :
1.     Service catalog management
2.     Servuce level  management
3.     Supplier management
4.     Capacity manajement
5.     Avaliability management
6.     IT service continuity management
7.     Information security management

·        Service Transition. Menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahap lifecycle memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam service strategy kemudian dibentuk dalam service design dan selanjutnya secara efektif di realisasikan dalam service operation.  Proses yang dicakup dalam service transition, yaitu :
1.     Transition planning and support
2.     Cahnge management
3.     Service asset and configuration management
4.     Release and deployment management
5.     Service validation
6.     Evaluation
7.     Knowlage management

·        Service Operation. Merupakan tahap lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan TI , terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah dijanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduan mencakup bagaimana menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup, serta target kinerja layanan TI. Proses yang dicakup dalam servive transition, yaitu :
1.     Event management
2.     Incident management
3.     Problem management
4.     Request fulfillment
5.     Access management

·        Continual Service Improvement. Memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. Mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari management kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act(PDCA) atau yang dikenal sebagai Deming Quality Cycle.

Sumber:
https://id.m.wikipedia.org/wiki/ITIL
https://id.m.wikipedia.org/wiki/ITSM
BOOK OF IT SERVICE MANAGEMENT 2nd EDITION


Komentar

Posting Komentar

Postingan populer dari blog ini

BUSINESS RELATIONSHIP MANAGEMENT (BRM)

MANAJEMEN HUBUNGAN BISNIS Pada tugas softskill kali ini akan membahas mengenai manajemen hubugan bisnis atau dalam bahasa inggris adalah Business Relationship Management (BRM), yakni suatu kegiatan layanan dengan kebutuhan pelanggan dengan pembangunan, memperkuat dan mempertahankan hubungan untuk isu-isu strategis dan tingkat yang lebih taktis, dan pada post kali ini akan membahas mengenai bagaimana BRM akan berhubungan dengan proses ITIL (telah dibahas pada post sebelumnya). MAKSUD DAN TUJUAN BRM BRM ini memiliki tujuan untuk dapat membangun dan mempertahankan hubungan yang efektif, produktif antara pelanggan dan penyedia layanan. Dan juga untuk memahami mengenai kemauan dari pihak pelanggan, mempersiapkan strategi dan bisnis driver yang cukup untuk dapat antisipasi dan mempengaruhi kebutuhan pelanggan yang dapat berubah-ubah. Pelanggan dan penyedia akanmemiliki kepentingan bersama dalam memastikan bahwa pelanggan memahami nilai penawar, layanan dan memiliki harapan yang re...
Baca selengkapnya

PEMBENTUKAN SITUS E-COMMERCE

Gambar
LATAR BELAKANG PEMBENTUKAN SITUS E-COMMERCE Pembentukan situs e-commerce pada umumnya di dorong oleh latar belakang dan tujuan pembisnis yang berbeda-beda. Latar belakang dan tujuan itu akan menciptaka warna dominan dari penyajian dan sistem bisnis yang di gelar pada situs tersebut. Beberapa latar belakang yang umumnya mewarnai pembentukan situs e-commerce adalah : 1.        Kebutuhan konsumen Pada umumnya, pembisnis membuat situs e-commerce di dorong oleh latar belakang untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Situs e-commerce di buat sebagai alat untuk melakukan penetrasi produk dengan berbagai kemudahan dan keluasan jangkauan. Sejumlah situs e-commerce yang lahir karen ingin memnuhi kebutuhan konsumen seperti dunia musik, toko komputer, otomatif, makanan, dan hadiah. Berikut ini contoh daftar situs lainnya yang lahir karena latar belakang tersebut, antara lain : a.        Penjualan barang bekas    ...
Baca selengkapnya

KEY PERFORMANCE INDICATORS and METRIC

Membedakan antara Key Performance Indicators dan matrik. Key Performance Indicators digunakan untuk mengukur parameter kualitatif yang cenderung sulit pengukurannya. Misalnya kualitas kepemimpinan dan kepuasan pelanggan. Yang perlu di perhatikan dalam hal ini adalah tidak semua matrik adalah Key Performance Indicators. Perbedaannya terletak pada isi matriknya. Matrik Key Performance Indicators menjelaskan performa kinerja yang hendak dicapai oleh sebuah perusahaan serta langkah-langkah apa saja yang harus dilakukan untuk merealisasikan obyek strategi dari perusahaan tersebut.  Tiga kata Indikator + Kunci + Kinerja menjelaskan tentang adanya tolok ukur spesifik dan terpilih dari sekian banyak indikator kinerja yang ada. Dari namanya, Key Performance Indicator sudah menyebutkan, performance indicator atau penunjuk kinerja. Contohnya performance suatu proses diukur atau ditunjuk melalui suatu KPI. KPI bukan hanya mengukur suatu panjang, suatu waktu proses, suat...
Baca selengkapnya