BUSINESS RELATIONSHIP MANAGEMENT (BRM)
MANAJEMEN HUBUNGAN BISNIS
Pada tugas softskill kali ini akan
membahas mengenai manajemen hubugan bisnis atau dalam bahasa inggris adalah
Business Relationship Management (BRM), yakni suatu kegiatan layanan dengan
kebutuhan pelanggan dengan pembangunan, memperkuat dan mempertahankan hubungan
untuk isu-isu strategis dan tingkat yang lebih taktis, dan pada post kali ini
akan membahas mengenai bagaimana BRM akan berhubungan dengan proses ITIL (telah
dibahas pada post sebelumnya).
MAKSUD DAN TUJUAN BRM
BRM ini memiliki tujuan untuk dapat
membangun dan mempertahankan hubungan yang efektif, produktif antara pelanggan
dan penyedia layanan. Dan juga untuk memahami mengenai kemauan dari pihak
pelanggan, mempersiapkan strategi dan bisnis driver yang cukup untuk dapat
antisipasi dan mempengaruhi kebutuhan pelanggan yang dapat berubah-ubah. Pelanggan
dan penyedia akanmemiliki kepentingan bersama dalam memastikan bahwa pelanggan
memahami nilai penawar, layanan dan memiliki harapan yang realistis dari
mereka. Untuk hubungan seperti itu, pekerja harus ada komitmen, kepercayaan,
keterbukaan, dan kejujuran di kedua sisi. Dan pada kali ini akan memerlukan
penyediaan layanan untuk terbuka dan jujur tentang pelanggan. BRM harus dapat
menyampaikan mengenai pemahaman tentang pelanggan sehingga penyedia layanan
dapat mengembangkan kemampuan dan sumber daya untuk merespon dalam jangka waktu
yang dapat di terima untuk perubahan kebutuhan pelanggan dan prioritas
pelanggan. Penyedia layanan akan dapat mengantisipasi mengenai kebutuhan
pelanggan yang dapat berubah sesuai keadaan
dengan cara mengindentifikasi adanya teknologi baru yang dapat membantu
pelanggan merespon secara efektif. Keselarasan antara pelanggan dan penyedia
layanan sangat berpengaruh untuk BRM menempatkan tuntutan pada kedua belah pihak.
BRM memastikan penyedia layanan memenuhi kewajibannya untuk kinerja pelayanan, kualitas,
mencapai kepuasan pelanggan dengan memberikan respon yang efektif.
DASAR-DASAR BRM
Penyebaran BRM didasarkan pada argument
bahwa kedua penyedia layanan dan pelanggan akan mendapatkan manfaat dari
hubungan yang berusaha untuk menselaraskan suatu kegiatan kerja sama. BRM
membutuhkan komitmen, dan penyedia layanan akan lebih focus pada pelanggan
besar atau pelanggan yang memiliki kepentingan strategis bagi mereka. Namun yang
lebih utama dari BRM adalah kepuasan pelanggan untuk menerima layanan yang
mendukung tujuan bisnis dari pihak pelanggan. BRM akan di desain dari pihak
penyedia layanan dengan menambah nilai nyata bagi pelanggan dengan hiaya yang
wajar.
MANAJEMEN HUBUNGAN BISNIS dan MANAJEMEN
TINGKAT LAYANAN
Perbedaan focus antara BRM dan proses
lainnya diilustrasikan oleh perbedaan antara manajemen BRM dan layanan tingkat (SLM). Kedua proses
prihatin dengan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan menjamin
terbentuknya bahwa pelanggan senang dengan apayang disampaikannya. Focus dari
SLM Areon menempa perjanjian dengan pelanggan pada tingkat layanan yang akan
dikirim untuk layanan tertentu, dengan memastikan layanan ini tercapai dan
dapat di terima serta memuaskan pelanggan.
KEGIATAN UTAMA DARI BRM
·
Memahami
pelanggan dan tujuan bisnis serta bagaimana mewujudkan persyaratan layanan
·
Membantu pelanggan
merumuskan persyaratan untuk layanan baru dan mengembangkan kasus bisnis
pelanggan untuk investasi di dalamnya
·
Mengindentifikasi
perubahan yang dapat memenuhi pelanggan menggunakan atau persyaratan untuk
layanan
·
Mengindentifikasi
perkembangan teknologi dan hal-hal terkait yang dapat memberikan kesempatan
bagi layanan yang lebih baik atau biaya yang lebih rendah
·
Memastikan bahwa
pengiriman dan penyelenggaraan jasa
·
Mengukur tingkat
kepuasan pelanggan dengan proses BRM dan kinerja penyedia layanan secara
keseluruhan
·
Berurusan dengan
laporan layanan, keluhan, komentar, dan umpan balik untuk menjamin penyediaan
efektif danperbaikan yang berkesinambungan dari layanan yang diberikan
HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA
·
Portofolio Layanan
IT : digunakan BRM untuk merekam informasi tentang kesempatan baru bagi
pelanggan, sebagai sumber informasi untuk mengevaluasi layanan baru atau diubah
dan untuk melacak kemajuan dan status perkembangan layanan pelanggan
·
Portofolio Proyek
: memberikan informasi lebih detail tentang status proyek direncanakan atau
sedang berlangsung sehubungan dengan layanan baru atau diubah untuk pelanggan
·
Portofolio Aplikasi
: memberikan informasi tentang application IT, fungsi yang mereka berikan,
orang-orang yang mengembangkan , mereka dan orang-orang yang mendukung dan
mengelola
METRIK
Seberapa besar kinerja yang telah
dilakukan oleh BRM dapat diukur dari seberapa banyak dapat berkaitan dengan
kegiatan utama dan indicator, kinerja utama mencerminkan sebagai berikut :
·
Dokumentasi tujuan
bisnis pelanggan dan hasil bisnis yang diinginkan setuju dengan pelanggan dan
cocok untuk masukan ke dalam portofolio layanan
·
Selesai dan
menandatangani persyaratan untuk pelayanan baru dan kasus bisnis pelanggan
untuk pengguna
·
Peluang untuk
mengeksplorasi perkembangan teknologi baru dan inovasi lainnya diidentifikasi,
dinilai bekerja sama dengan pelanggan, didokumentasikan dan dicatat dalam
portofolio layanan
·
Dokumen bukti
bahwa disampaikan layanan secara efektif danefisien memenuhi kebutuhan pelanggan
·
Penilaian regular
kepuasan pelanggan menunjukkan tingkat tinggi duduk-isfaction
·
Bukti berdokumentasi
bahwa peningkatan pelayanan yang terus-menerus dicapai dalam menanggapi dan
melalui analisis laporan layanan, keluhan, komentar dan umpan
PERAN BRM
BRM bertanggung jawab untuk kinerja
yang tepat sesuai dengan tujuan dan kebijakan yang disepakati dan standar untuk
kegiatan operasi, mengindentifikasi apakah suatu persoalan akan di selesaikan
satu orng atau lebih dari satu orang yang digabungkan menjadi satu , tergantung
pada skala organisasi dan struktur dalam kaitan dengan proses SM lainnya. Organisasi
penyedia layanan yang lebih besar mungkin memiliki beberapa manajer hubungan
bisnis, mungkin digambarkan sebagai manajer account, yang akan melaporkan
kepada manajer proses BRM dan memiliki tanggung jawab untuk pelanggan utama
tunggal atau untuk kelompok pelanggan.
RANGKUMAN
Keberhasilan jangka panjang dari penyedia
layanan IT tergantung pada hubungan dengan pelanggan. Seperti di banyak aspek
kehidupan lainnya, hubungan jangka panjang yang efektif membutuhkan komitmen
dan usaha dari kedua belah pihak dalam rangka mengembangkan dan menjaga
kepercayaan dan pemahaman yang akan mendukung hubungan melalui masa-masa baik
dan buruk.
Tujuan utama dari BRM adalah untuk membangun
dan mempertahankan hubungan yang efektif, produktif antara pelanggan dan
penyedia layanan, didirikan pada pemahaman dari pelanggan dan kebutuhan bisnis.
Ini berarti lebih dari bereaksi terhadap kebutuhan pelanggan baru. Mengambil
kutipan dari ITIL bahwa "manajemen hubungan bisnis adalah proses yang
memungkinkan manajer hubungan bisnis untuk menyediakan link antara penyedia
layanan dan pelanggan pada tingkat strategis dan taktis." Pelanggan dan
penyedia akan memiliki kepentingan bersama dalam memastikan bahwa pelanggan
memahami nilai penawaran layanan dan memiliki harapan yang realistis dari
penyedia layanan. Untuk hubungan seperti itu harus ada komitmen, kepercayaan,
keterbukaan dan kejujuran di kedua sisi, dan pada kali ini akan memerlukan
penyedia layanan untuk terbuka dan jujur tentang pelanggan, misalnya dalam
kaitannya dengan pelanggan telah gagal memenuhi kewajiban.
Penyebaran Manajemen Hubungan Bisnis
didasarkan bahwa kedua penyedia layanan dan pelanggan akan mendapatkan manfaat
dari hubungan yang berusaha untuk menyelaraskan kegiatan penyedia layanan
dengan mengembangkan kebutuhan bisnis pelanggan dan meningkatkan pemahaman
pelanggan persembahan penyedia layanan dan nilai mereka untuk bisnis pelanggan.
Hal ini bertentangan dengan pandangan bahwa hubungan pemasok-pelanggan secara
fundamental permusuhan di alam. Manajemen Hubungan Bisnis membutuhkan komitmen,
sehingga kedua belah pihak harus menilai nilai Manajemen Hubungan Bisnis
sebelum penggelaran sumber daya untuk itu. Masalah utama bagi pelanggan akan
apakah hubungan bisnis cukup penting untuk membuat berharga. Hubungan antara
pelanggan dan penyedia layanan komoditas di pasar yang kompetitif akan memiliki
lebih sedikit panggilan untuk manajemen terstruktur dari mana layanan ini
kompleks dan kepentingan strategis bagi pelanggan. Penyedia layanan serupa akan
ingin fokus pada pelanggan besar atau pelanggan yang memiliki kepentingan
strategis bagi mereka.
Kepuasan pelanggan merupakan perhatian utama
bagi BRM karena begitu untuk banyak proses SM lainnya. Fokus untuk BRM akan di
desain dan penyediaan layanan yang menambah nilai nyata bagi pelanggan dengan
biaya yang wajar baik dalam hubungan dengan nilai jasa menyampaikan dan biaya
layanan serupa dari pesaing.
Perbedaan fokus antara BRM dan proses lainnya
diilustrasikan oleh perbedaan antara manajemen BRM dan layanan tingkat (SLM).
Fokus dari SLM menempa perjanjian dengan pelanggan pada tingkat layanan yang
akan dikirimkan untuk layanan tertentu dan, dengan memastikan tingkat layanan
ini terpenuhi, pada pencapaian tingkat yang dapat diterima dari kepuasan
pelanggan. Ini berarti memastikan bahwa semua proses SM, kontrak yang mendukung
dan perjanjian tingkat operasional mendukung pencapaian SLA. BRM membangun
hubungan dengan pelanggan yang berfokus pada isu-isu tingkat strategis dan
lebih tinggi, berusaha untuk menyediakan layanan yang disesuaikan dengan
kebutuhan bisnis pelanggan dan berada dalam kemampuan penyedia layanan untuk
memberikan. Kepuasan pelanggan adalah ukuran utama keberhasilan BRM, tapi ini
adalah kepuasan pelanggan dinyatakan dalam nilai jasa kepada pelanggan.
Agar efektif, BRM harus menjaga informasi yang
up-to-date pada pelanggan. Perlu memahami siapa pelanggan benar-benar,
khususnya dalam organisasi pelanggan yang lebih besar di mana pelanggan nyata
dan pengambil keputusan mungkin tidak sama dengan pengguna layanan utama. Dalam
rangka untuk memahami nilai layanan kepada organisasi pelanggan dan dampak
perubahan layanan, penyedia layanan membutuhkan informasi yang solid pada
pengguna layanan dan bagaimana bisnis pelanggan tergantung pada layanan yang
mereka terima.
Kegiatan utama dari BRM:
• memahami pelanggan dan tujuan bisnis dan bagaimana
mewujudkan persyaratan layanan;
• membantu pelanggan merumuskan persyaratan
untuk layanan baru dan mengembangkan kasus bisnis pelanggan untuk investasi di
dalamnya;
• mengidentifikasi perubahan yang dapat
mempengaruhi pelanggan menggunakan atau persyaratan untuk layanan;
• mengidentifikasi perkembangan teknologi dan
hal-hal terkait yang dapat memberikan kesempatan bagi layanan yang lebih baik
atau biaya yang lebih rendah bagi pelanggan;
• memastikan bahwa pengiriman dan
penyelenggaraan jasa, termasuk, misalnya, transisi ke dalam operasi penuh,
terus mengenali dan memenuhi kebutuhan bisnis pelanggan;
• mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan
proses BRM dan kinerja penyedia layanan secara keseluruhan;
• berurusan dengan laporan layanan, keluhan, komentar
dan umpan balik lain untuk menjamin penyediaan efektif dan perbaikan
berkesinambungan dari layanan yang diberikan.
Portofolio layanan yang ada secara tidak mampu
memenuhi kebutuhan pelanggan, maka akan diperlukan untuk mengembangkan
penawaran layanan baru. BRM akan bekerja dengan pelanggan untuk
mengartikulasikan kebutuhan strategis dan hasil yang diinginkan, menentukan
pola aktivitas bisnis, mengidentifikasi stakeholder, mengembangkan kasus bisnis
dan memastikan bahwa dana yang memadai tersedia.
BRM perlu bekerja sama dengan tim desain
layanan untuk memastikan bahwa layanan yang dirancang terus memberikan utilitas
didefinisikan dan garansi, bekerja sama dengan tim proyek untuk memperjelas
atau memperluas persyaratan dan menyelesaikan konflik.
BRM akan memastikan bahwa permintaan perubahan
disampaikan atas nama pelanggan dan bahwa kepentingan pelanggan sepenuhnya
terwakili dalam proses manajemen perubahan. BRM juga akan terlibat dalam
memastikan pelanggan di negara yang cukup kesiapan untuk menerima layanan baru,
tidak hanya dalam hal menyetujui dan mengvalidasi rencana tes penerimaan
pengguna dan kriteria dan menyediakan sumber daya yang diperlukan untuk
melakukan tes, tetapi juga di hal membuat perubahan yang diperlukan untuk
proses dan prosedur melalui manajemen perubahan bisnis. Ini akan terlibat
dengan pelanggan dalam mengembangkan rencana pelatihan dan pendidikan, dan
termasuk pelanggan dalam pengembangan rencana pengelolaan pengetahuan.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan
kegiatan utama untuk BRM seluruh siklus hidup. Pelanggan pengukuran kepuasan,
manajemen tingkat layanan dan proses perbaikan tujuh langkah semua akan
mengidentifikasi peluang untuk layanan baikan ment, seperti yang akan pertemuan
antara pelanggan dan BRM untuk meninjau laporan layanan. Diskusi pada tingkat
strategis yang lebih akan mengidentifikasi daerah-daerah di mana layanan perlu
dimodifikasi, diganti atau dihentikan dalam menanggapi driver perubahan
eksternal, seperti undang-undang baru dan peraturan, mengembangkan kompetisi
atau berbagai kondisi ekonomi.
BRM membantu manajemen keuangan untuk layanan
TI untuk memahami bagaimana pelanggan menilai nilai yang mereka dapatkan dari
layanan TI dan apa yang mereka siap untuk membayar untuk mereka. BRM membantu
pelanggan memahami kebijakan penyedia layanan TI keuangan, biaya, risiko dan
isu-isu lainnya, dan menjelaskan bagaimana biaya penyedia layanan diterjemahkan
ke dalam biaya pelanggan.
Sumber
Book of ITServisManagement
)
Komentar
Posting Komentar